近年來(lái)，我國(guó)物流行業(yè)尤其是快遞業(yè)飛速發(fā)展，截至2011年我國(guó)快遞日均處理量已達(dá)1300萬(wàn)件，給人們的生活帶來(lái)極大便利。與此同時(shí)，貨物爆倉(cāng)、暴力分揀等問(wèn)題層出不窮，物品受損后索賠艱難，引起了人們的廣泛爭(zhēng)議。

　　價(jià)值兩萬(wàn)賠七百 物流索賠引爭(zhēng)議

　　“當(dāng)初為了省錢(qián)，價(jià)值三萬(wàn)元的東西只做了三千元的保價(jià)，沒(méi)想到損害后連三千元都不賠，只肯賠200元，討價(jià)還價(jià)最后只肯賠700元。”家住天津市南開(kāi)區(qū)的張先生于一個(gè)月前在浙江溫州訂購(gòu)了三套鋁制工藝品，總價(jià)值3萬(wàn)余元。產(chǎn)品通過(guò)德邦物流運(yùn)送到天津，并在報(bào)價(jià)單上做了3000元的保價(jià)。等張先生拿到郵寄的三套工藝品時(shí)，發(fā)現(xiàn)三套中有兩套已折斷，完全失去了使用價(jià)值。

　　“德邦物流的條款上寫(xiě)得很清楚，托運(yùn)人聲明保價(jià)并支付保價(jià)費(fèi)，即視為就該票貨物選擇保價(jià)運(yùn)輸，貨物部分毀壞或滅失，按聲明價(jià)值和損失比例賠償。”張先生認(rèn)為，按損失比例應(yīng)該賠2000元。可經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，德邦物流表示最多賠700元，雙方由此陷入爭(zhēng)執(zhí)。

　　張先生找到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，對(duì)方一名工作人員表示，工藝品不屬于居民日常消費(fèi)品，不是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的管轄范圍。對(duì)此結(jié)果，張先生頗感無(wú)奈，“物流公司態(tài)度強(qiáng)硬，消協(xié)不管，為了一個(gè)快件兒打場(chǎng)官司又不值當(dāng)?shù)�，遇到這種情況，我們真是無(wú)可奈何。”

　　張先生的情況并非特例。近年來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)的興起，物流業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，由“暴力分揀”引發(fā)的貨品破損也層出不窮，相應(yīng)投訴越來(lái)越多。數(shù)據(jù)顯示，2012年9月，各級(jí)郵政局通過(guò)郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11115件，申訴中涉及物流業(yè)務(wù)問(wèn)題的10594件，占總申訴量的95.3%。不少人反映，貨物受損后，索賠費(fèi)時(shí)費(fèi)力，也很難得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　消費(fèi)者索賠困難重重

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛時(shí)，消費(fèi)者索賠往往面臨多重困難。首先，先簽字后驗(yàn)收成為行業(yè)潛規(guī)則，消費(fèi)者取證困難。多位受訪(fǎng)者告訴記者，快遞員由于工作繁忙，往往會(huì)催促收件人先把字簽了再驗(yàn)收。如果收件人把快件兒拿回家拆裝后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，是誰(shuí)損壞的就說(shuō)不清了，消費(fèi)者取證太難，往往導(dǎo)致雙方扯皮。

　　其次，沒(méi)有保價(jià)的貨物，賠償一般不超過(guò)郵費(fèi)的三倍，往往遠(yuǎn)低于實(shí)際損失。比如網(wǎng)購(gòu)一個(gè)電腦價(jià)值幾千元，郵費(fèi)只有十幾元，如果電腦丟了只按照郵費(fèi)的三倍賠償，消費(fèi)者損失太大了。

　　第三，索賠費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果有限。消費(fèi)者仍缺少有效的維權(quán)渠道，工商部門(mén)對(duì)物流賠償缺乏管理，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體也沒(méi)有力量干預(yù)。由于物流企業(yè)利潤(rùn)有限，往往想盡辦法拖延甚至回避對(duì)消費(fèi)者的賠償。相關(guān)的索賠渠道不暢通，索賠費(fèi)時(shí)費(fèi)力，打一場(chǎng)官司成本又太高。消費(fèi)者如果損失不大，往往會(huì)忍氣吞聲。而且如果不是出現(xiàn)丟失，雙方往往會(huì)對(duì)損失程度、損失金額各執(zhí)一詞，對(duì)于工藝品、紀(jì)念品等難以界定價(jià)值的物品，則更難達(dá)成共識(shí)。

　　消費(fèi)者索賠困境待關(guān)注

　　作為運(yùn)輸行業(yè)，快遞公司、物流公司很難保證運(yùn)輸物品完全不受損。對(duì)于價(jià)格較為昂貴的物品，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際價(jià)值進(jìn)行投保。如果發(fā)生損失，應(yīng)按照協(xié)議上的相關(guān)條款進(jìn)行索賠；若對(duì)方不履行賠償義務(wù)，則應(yīng)拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)利。

　　天津市律師事務(wù)所律師李先生告訴記者，賠償不超過(guò)郵費(fèi)三倍的規(guī)定主要是參考《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條，“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍。”“郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無(wú)權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。”按照目前的規(guī)定，如果物品價(jià)格昂貴，最好還是投保。

　　專(zhuān)家建議，物流企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物流服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不玩潛規(guī)則，不實(shí)行霸王條款，加強(qiáng)物流從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于貴重物品，寄件人應(yīng)進(jìn)行保價(jià)，并對(duì)易碎品、特殊商品進(jìn)行說(shuō)明；收件人需堅(jiān)持先驗(yàn)貨后簽字，對(duì)于破損快件堅(jiān)決拒收。同時(shí)要警惕快遞新型詐騙，對(duì)于以第三方物流擔(dān)保交易、預(yù)付物流費(fèi)為由的各種匯款要求，堅(jiān)決不予置理。

　　另外，國(guó)家需完善對(duì)物流快遞行業(yè)的立法監(jiān)管，對(duì)違反現(xiàn)有法律法規(guī)的行為要進(jìn)行嚴(yán)格打擊與處罰，通過(guò)法律監(jiān)管維護(hù)物流快遞行業(yè)的健康發(fā)展。